Quand on est expert ou passionné par un domaine et qu’on se lance dans l’entrepreneuriat sur internet, une des choses qui fait peur c’est les demandes de remboursements. Surtout quand c’est le premier produit à lancer.

Parce qu’au fond, recevoir une demande de remboursement, c’est généralement un client mécontent. Mise à part les arnaqueurs qui s’y attendent, aucun entrepreneur ne souhaite un client mécontent.

Vous avez peut-être passé beaucoup de temps à créer votre produit de formation. Vous y avez mis vos tripes, toutes vos connaissances.

Vous êtes forcément fier de présenter votre premier produit !

Votre produit se vend, mais malheureusement quelques jours plus tard vous croulez sous les demandes de remboursement… Comment réagir ?

Lorsque j’ai lancé mon premier et seul produit de formation avec mon premier blog dans la vente directe. J’ai eu cette peur du remboursement.

Mais en fait, toute version confondu de ce premier produit, j’ai obtenu plus de 114 clients. Et sur le total de clients, je n’ai eu qu’une seule demande de remboursement.

Cette demande était prévisible, car c’était une personne que j’avais eu d’abord par email et à qui j’avais déconseillé d’investir dans ce produit qui n’était de toute évidence pas fait pour elle. Mais elle s’est inscrite quand même, uniquement par curiosité dans un tout autre objectif que de se former. Ce qui a provoqué une demande de remboursement…

Donc, au total, je n’ai eu aucun client mécontent pour cette formation.

Malgré tout, c’est normal d’avoir ce doute si vous lancez votre premier produit. Tout comme c’est normal d’avoir des demandes de remboursement, dans une certaine mesure.

Je ne connaît pas le pourcentage acceptable, mais certains disent que 10% c’est une moyenne.

Personnellement, je trouve que c’est beaucoup. Mais peut-être que je me trompe…

En tout cas, il y a …

5 Questions Importantes à Se Poser Pour Limiter les Demandes de Remboursement

Il y a 2 types de demande de remboursement.

  1. La première c’est la demande liée à la qualité du produit…
  2. La deuxième est liée à une mauvaise communication au moment de la vente.

Pour éviter ces erreurs de communication, voici 5 questions à vous poser lorsque vous créez un produit.

 

1- Est-ce que l’argumentaire de présentation de l’offre, cible bien le profil type de votre client idéal ?

L’erreur la plus courante, c’est de ne pas connaître son client idéal et donc, de créer un produit qui ne lui parle pas. Du coup, vous pouvez vous retrouver avec un client qui demande un remboursement parce qu’il s’est fait une fausse idée de votre produit.

Parfois ça se passe bien et d’autres fois, le client peut se sentir abusé parce que votre communication n’était pas précise.

Pour éviter ce problème, lorsque vous rédigez votre script de vente (vidéo ou page) il est important que vous parliez uniquement à votre client idéal. Le piège c’est de croire que votre produit s’adresse à tout le monde.

Mais ce n’est pas possible.

Il y a forcément une typologie qui est celle qui correspond parfaitement à votre produit. J’ai déjà rédigé plusieurs articles sur le sujet dont celui-ci sur la recherche du client idéal.

 

2- Est-ce que la promesse de votre offre n’est pas démesurée comparé à la réalité de ce que vos client obtiendront ?

Là aussi c’est un piège où il est facile d’y tomber surtout quand vous avez une facilité à trouver des mots qui « choquent », qui interpellent votre audience.

Il m’est arrivé d’acheter des petits produits d’informations avec une promesse beaucoup trop forte. Et généralement, lorsque vous commandez ce type de produit, vous êtes déçu une fois que vous y avez accès.

Quand on est infopreneur, il faut faire attention à ne pas confondre Synthétiser l’information avec Réduire l’information

Optimiser un produit de formation pour qu’il soit efficace et qu’il aille droit au but, c’est une chose utile pour vos clients.
Mais réduire l’information et donner une sensation que le produit est bâclé

C’est une sensation vraiment désagréable en tant que client et généralement ils ne se gênent pas pour employer des mots comme « arnaque ».

Si un entrepreneur ne réagit pas tout de suite à cet état de fait, c’est la porte ouverte à de nombreuses diffamations et plaintes sur internet.

Pour éviter de tomber dans ce piège qui peut ruiner votre entreprise et votre réputation, il est important d’être à l’écoute de votre client insatisfait. Car il y a une véritable raison à cette insatisfaction.

Ensuite, il faut apaiser les tensions.

Si le client est insatisfait à cause d’une divergence importante entre la promesse et le contenu de la formation, la première chose c’est d’accepter cette critique pour corriger ensuite votre communication.

Ensuite, soit vous remboursez votre client, soit vous lui offrez un complément qui soit à la hauteur de ses attentes.

Dans certains cas, il se peut que vous ayez des clients qui profitent d’une garantie que vous avez faîtes. D’une façon générale, il y aura toujours des personnes malhonnêtes qui profiteront de ça. La solution c’est de les rembourser et les blacklister.

En tant qu’entrepreneur c’est une perte de temps de conserver ce profil de clients.

D’ailleurs, ils ne représentent pas votre client idéal, donc laissez-les à la concurrence 🙂

Mais d’une façon générale, ne vous inquiétez pas, cette catégorie de personnes sera toujours inférieures à votre total de clients si vos produits sont vraiment de qualité et que votre client se sent vraiment accompagné et en confiance.

 

3- Est-ce que le contenu de votre produit apporte plus de valeurs que l’investissement de vos clients ?

Un client satisfait, c’est un client qui fait une bonne affaire.

Une bonne affaire, c’est recevoir plus de valeur que ce qu’on a investi.

Autrement dit, un client qui investit 100 euros dans votre produit doit avoir l’équivalent de 400 euros minimum en valeur.

En 2008, j’ai eu l’occasion avec mon amie et des membres de ma famille de tenir un snack saisonnier dans le sud de la France dans un cadre exceptionnel en plein air au milieu des vignes.

On avait une formule tout compris à 12 euros :

  • Une entrée tomates et concombres du jardin (on les cultivait juste à côté du snack)
  • Un énorme steak ultra tendre (d’au moins 20 cm de long et 2 cm d’épaisseurs) plus des frites
  • Du vin en vrac à volonté d’un producteur local
  • En dessert des fruits du jardin fraîchement cueillis

Cerise sur le gâteau, la viande, les frites et les fruits étaient à volonté.

Mais en fait, c’était tellement copieux que rarement des clients en demandaient plus.

Le bouche-à-oreille a super bien fonctionné et nous faisions une centaine de couvert par jour 7 jours sur 7.

C’était beaucoup de travail, on faisait 17 heures par jour pendant 3 mois. Mais ça a été un vrai succès !

Résultat, plus vous donnerez de valeur à votre client, plus vous recevrez de la gratitude, des clients satisfaits et heureux. Un bouche-à-oreille merveilleux et donc du chiffre d’affaires.

L’entrepreneuriat, c’est un échange de valeur 🙂

 

4- Est-ce que le contenu de votre produit est bien structuré pour éviter à vos clients d’être perdu ?

Il n’y a rien de pire que de suivre une formation en ligne et d’être complètement perdu !

Parfois, ça arrive parce que le niveau de la formation est trop élevé et dans ce cas, peut-être que le client n’est pas bien ciblé.

Mais si le niveau de la formation est cohérent avec le client et qu’il se sent perdu en suivant votre formation, il y a un problème de structure du contenu.

Ça arrive souvent chez les experts passionnés, ils ne se rendent pas compte qu’ils utilisent des termes trop techniques pour des débutants.

Si vous avez un client perdu, il a de forts risques de vous demander un remboursement. Ce qu’il faut c’est bien structurer votre formation pour éviter ce genre de désagrément.

Une structure simple, c’est de commencer par la situation de votre client.
D’exposer une théorie de fonctionnement.
D’énoncer les étapes à réaliser.
Puis terminer par un exercice.

C’est le même type de structure que je vous ai donné dans un post précédent sur la rédaction d’articles impactants.

 

5- Est-ce que votre support client est exemplaire ?

En tant qu’entrepreneur, la notion de service dans une entreprise c’est super important !

Il n’y a rien de pire qu’un service client qui n’est pas réactif, où votre client attend une réponse rapide et il l’a reçoit au bout de 48 heures minimum.
Et en plus, il arrive parfois que la réponse soit complètement à côté du sujet !

C’est à devenir fou !

Personnellement, c’est le truc que je ne laisse pas passer en tant que client.

J’ai eu l’occasion de tester le service client de certains hébergeur web à l’époque où je voulais créer mes premiers sites. Bah, franchement, ils m’ont simplement vu passer…

C’est le premier truc que je regarde sur internet maintenant. La qualité du service client.

C’est comme ça que je me suis dirigé vers PlanetHoster pour héberger mes sites web. Je crois que j’ai jamais vu un service client aussi professionnel, serviable, aimable et réactif (une réponse en moins d’une heure).

Evidemment, si en tant que client vous jouez le client chiant, ils ne vont pas se priver 😉

J’ai un collègue à qui j’avais recommandé PlanetHoster et comme il n’a pas vraiment le sens relationnel et du service, il s’est vite retrouvé dans une situation délicate…

Comme dit ma compagne : « C’est donner de la confiture à un cochon »

Le respect, ça va dans les deux sens, malheureusement, il y a des clients qui se croient tout permis sous prétexte d’être client. La solution, c’est de laisser partir ce client et ne plus jamais l’accepter 🙂

Enfin bref !

Vous connaissez maintenant les 5 questions à vous poser pour réduire au maximum les demandes de remboursement.

Quels conseils pourriez-vous apporter à cet article au sujet des demandes de remboursement ?


Lionel
Lionel

Auteur d'une solution pour les passionnés qui veulent entreprendre, Lionel vous conseille dans les domaines du Blogging et de l'Evolution Personnelle. Pour Lionel, suivre ses passions, partager ce qui fait de vous un Être "unique" est une base essentielle pour s'épanouir.

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